Den insiktsfulla kundresan
De flesta som jobbar med försäljning eller marknadskommunikation i någon form har säkerligen hört talas om kundresan, den utveckling en kund tänks genomgå i relation till olika produkter eller varumärken, från att inte ens ha ens hört talas om dem till att helt och hållet ta dem till sitt hjärta. För oss som jobbar med reklam gäller det att veta vad, hur och i vilken kanal vi ska kommunicera till olika personer som befinner sig vid olika punkter längs resan.
Data men också samtal
Till vår hjälp när vi försöker förstå kunden har vi förstås den berömda datan. Alla dessa klick som registreras i appar och webbläsare blir snabbt mängder av information som det är upp till oss att tolka. Till viss del går det att ringa in kunderna utifrån de digitala spår de lämnar efter sig, men datan allena når inte ända fram: För att verkligen förstå dina kunder behöver du oftast också prata med dem på ett eller annat sätt, genom intervjuer eller andra mer djuplodande undersökningar.
Här på Right Thing united hävdar vi att den som vet mest vinner, och det innebär att vi jobbar hårt med att underbygga vårt agerande med verkliga kunskaper. Och hårdast av alla jobbar Katarina Åkesson, ansvarig för vårt affärsområde Right Thing insight, som genomför olika typer av undersökningar och mätningar så att den som anlitar oss till exempel ska kunna få en tydligare bild av sina kunder och deras beteende – deras resa.
“Vi är inte världens centrum”
Det finns olika modeller av hur kundresan ser ut, där mer eller mindre återkommande steg kallas mer eller mindre samma saker. Och det finns förstås likheter mellan olika resor, men också skillnader: “Stegen kan se helt olika ut för olika företag,” berättar Katarina Åkesson, “ibland är de enkla, andra gånger väldigt komplexa.”
“Det handlar om att sätta sig in i kundernas process för att kunna göra det smidigt för dem” fortsätter hon, “Se deras behov och försöka möta dem. Det måste vara relevant för kunden att komma vidare. Varje kanal eller interaktion ska föra kunden framåt. Hur upplever de olika kontaktpunkter? Var behöver de hjälp?”
“Vi är inte världens centrum” konstaterar hon, och påminner därmed om något som vi väl alla vet egentligen, men som man faktiskt kan behöva påminna sig om ibland (och som Simon Syrén skrivit om i en annan insikt): Se saken ur kundens perspektiv. Lätt att säga – lätt att glömma.
Vad? Hur? Varför?
Katarina Åkesson pratar om kundresan som “en story”, och den beskrivningen utgår från samma perspektiv: Kunden själv ser sig knappast som någon på ett visst steg i en process eller i behov av en viss trigger. Den relevanta informationen – och triggerpunkterna – ska liksom bara finnas där, och vi måste veta hur och när de ska levereras.
Och då är vi tillbaka vid det där med datan och dess begränsningar. För klick på en webbplats kan säga oss en hel del om vad besökarna gör och hur, men det är något helt annat att veta varför de gör som de gör. Och den frågan är Right Thing insights specialitet.
Också vår kund, alltså organisationen som beställt undersökningen, brukar veta en hel del, kanske mer än de själva vet att de gör. Och när den informationen kombineras med datan och våra kunskaper kan också den leda till riktiga insikter.
Fatta!
Sist av allt påminner Katarina Åkesson om att resan börjar mycket tidigare än vad datainsamling och teoretiska modeller lätt kan få en att tro: “Kunderna börjar tänka långt innan de gör sitt första mätbara avtryck. Det är spännande. Och något vi måste tänka på för att verkligen förstå dem.”
För det är ju det vi försöker göra med alla våra insikter och undersökningar. Inte bara registrera och mäta eller studera människor och deras beteende, utan faktiskt förstå dem.
Vill du veta mer om vad vi kan hjälpa dig med? Läs gärna vidare om Right Thing insight.