För ett företags långsiktiga framgång är förmågan att leva upp till förväntningar A och O. Men hur undviker man att gå i fällan att lova mer än man i slutändan kan hålla – och hur kan man bygga in pålitlighet i organisationen? Vår partner och kollega Stefan Bohlin höll under årets sista Kunskapsfrukost en inspirerande föreläsning om Corporate Reliability.
“Vad är egentligen att komma för sent?” När de sista åhörarna tog plats i den för dagen fullsatta lokalen passade Stefan lite skämtsamt på att kasta upp en fråga som är synnerligen relevant ur ett pålitlighetsperspektiv, inte minst i resebranschen. Är det en kvart, en minut eller kanske en sekund? Därifrån gick diskussionen vidare kring hur viktigt det är att det vi säger stämmer överens med det vi gör, om vi vill framstå som ett pålitligt företag. I dagens digitala värld har pålitlighet blivit viktigare än någonsin. Genom social medier och tjänster som TripAdvisor och Trustpilot har det blivit enkelt för vem som helst att dela med sig av sina konsumentupplevelser och att ta del av andras recensioner. Det blir med andra ord allt svårare för företag att säga en sak och leverera en annan, utan att riskera sitt rykte.
“Vi säljer morgondagens produkter”
Skillnaden mellan det vi säger och det vi gör beror många gånger på det gap som finns mellan vad vi vill och förmår att leverera. I vår vilja att sälja mer och övertyga konsumenterna är det lätt att lova mer än man kan hålla. Så istället för att presentera det företaget har att erbjuda förskönas sanningen, man överdriver eller utlovar en produkt som ännu är på skisstadiet. Vi riskerar här att gå för långt, och plötsligt är det omöjligt att leverera det som lovats. Vi säljer helt enkelt morgondagens produkter och hamnar i en situation där vi konstant måste jaga våra egna löften i försök att möta de förväntningar vi skapat.
Detta kan ske både medvetet och omedvetet. Ibland upptäcks obalansen mellan vad som erbjuds och vad som faktiskt kan levereras först när det är för sent, och företagets rykte eller förtroende tar skada. Det är därför viktigt att analysera den egna organisationen för att förhindra obalans. Exempelvis genom att ställa sig frågor som: Vad har vi lovat? Vad förväntar sig allmänheten? Vad kan vi leverera?
4 tips för att lyckas
Stefan delade med sig av fyra tips inom Corporate Reliability till alla de som vill lyckas med att bygga förtroende och ett hållbart företag.
Tips 1: Följ upp proaktivt och i realtid. Identifiera gapen objektivt och autentiskt.
När kritiken kommer är det för sent, försök därför möta den innan den kommer. Det finns i sin tur ingen nytta med att göra undersökningar som ger er de svar ni söker, försök istället utforma undersökningen så objektivt som möjligt.
Tips 2: Säkerställ att ni förstår det ni säger och har förmåga att göra det, i god tid innan ni kommunicerar det.
Vad är det ni förmedlar till era kunder; ett löfte, en aspiration ni strävar efter, eller information? För er egen, era medarbetares och era kunders skull är det viktigt att vara tydlig. Ju tydligare ni är desto mindre är risken för förvirring och missförstånd, vilket i längden även minskar risken för att ert förtroende ska påverkas negativt av otydlig kommunikation.
Tips 3: Börja internt, gärna med “Why”
Företagskulturen påverkar företaget som helhet, och när förtroende ska byggas behöver arbetet göras inifrån och ut. Ta utgångspunkt i “Why”, Simon Sineks teori The golden circle. Det vill säga varför finns ni för era kunder?
Tips 4: Utmana och utveckla kontinuerligt ert eget tänk kring pålitlighet
Diskutera internt frågor kring pålitlighet och utveckla samtidigt en egen uppfattning kring vad pålitlighet innebär för dig.
Tack
Stort tack till Stefan Bohlin för intressanta och lärorika insikter! Och tack alla som kom och lyssnade! Det här var den sista Kunskapsfrukosten för i år och vi vågar påstå att vi avslutade året på topp. Nu ser vi fram emot att se både bekanta och nya ansikten när vi drar igång föreläsningarna igen i januari. Glöm inte att anmäla er till vårt nyhetsbrev för att inte missa inbjudan och andra insikter från oss på Right Thing united!
