Kundresan – är den sömlös eller håller den dig sömnlös?

Kunskapsfrukost hos Right Thing united.
Av Henrik Björklund 4 veckor sen

Dagens kunder förväntar sig en sömlös upplevelse i sin köpprocess. Men hur ger vi dem det när de flesta företag fortfarande är organiserade i en sälj- och en marknadsavdelning? Vem har yttersta ansvaret för kunden och därmed för affären? Och vem spelar andrafiolen? Gapet blir lätt stort mellan var kunden befinner sig på sin kundresa och vad hen får uppleva i den fortsatta relationen med potentiella leverantörer. Här finns mycket som kan bli bättre, och det är inte bara en förbättringspotential, utan en förändring som verkligen måste till om du ska vara långsiktigt framgångsrik. Och om du ska kunna sova gott.

Sales Funnel or Sales CircleRight Thing united bjuder in till en Kunskapsfrukost 6 december där vi inspireras och tillsammans skapar insikter om behov och möjligheter när marknad och försäljning blir ett. Talar gör Mattias Warne från Salesforce samt Stefan Bohlin och Henrik Björklund från Right Thing united.

Många undersökningar visar på ett tydligt samband mellan marknads- och försäljningsavdelningens förmåga att samarbeta med varandra, och mellan försäljningsresultat och kundnöjdhet. De flesta bolag jobbar fortfarande i silos utan någon egentlig interaktion eller utbyte avdelningarna sinsemellan.

Tittar vi också på det CRM som ska hantera kundrelationen, handlar det oftast inte om relationen med kunden, utan syftar snarare till att följa upp säljorganisationens arbete. Det måste förändras. Systemet måste stödja kundresan, samla data och insikter därifrån, på ett integrerat och sömlöst sätt. Kan Customer Success Management vara nästa evolutionsfas där datadriven marknadsföring gifts ihop med datadriven försäljning, med Customer Success som output?

Genom digitaliseringen skapas och tillgängliggörs massor av datapunkter, som skapar insikter och ger möjligheter till bättre sätt att bedriva både marknadsföring och försäljning. Men allt måste hänga ihop. Att som kund idag acceptera att dela med sig av beteendedata på olika nivåer ställer också krav och förpliktigar till att ta action på den som gör upplevelsen för mig bättre, än om jag inte delat med mig.

Att som kund behöva börja om dialogen när du träffar en säljare i ett säljmöte eller i butik håller inte över tid. När vi går in i webbshoppen, vet systemet exakt vad jag köpt, vilka preferenser jag har, hur jag brukar bete mig, hur jag vill betala osv. Samma upplevelse måste vi kunna skapa i det fysiska mötet också. Frågan är bara hur. Vi har inte alla svaren. Men vi har tankar och idéer som vi gärna delar med oss av och diskuterar på vår Kunskapsfrukost. Vi tror att utmaningen både börjar och slutar i hur vi är organiserade för att hantera detta. Idag är det för många ett organisatoriskt helvete …

Den här gången tänker vi genomföra frukosten i två delar:

  • Först ett seminarium där vi delar med oss av vad undersökningar från olika delar av världen visar på, samt våra egna tankar och reflektioner.
  • Därefter, för de som vill stanna, tänkte vi fortsätta med en gruppdiskussion där vi delar erfarenheter med varandra och skissar på idéer hur vi skulle kunna få marknadsföringen och försäljningen att hänga ihop på bästa sätt. Sättet som du organiserar dig kommer vara en av nycklarna att få det att hända tror vi och något som vi kommer ha som en av flera diskussionspunkter.

Är du nyfiken på våra tidigare Kunskapsfrukostar, ta en titt här! Om du har några funderingar eller frågor är du hjärtligt välkommen att kontakta oss.

Kategorier:
  Analys och strategi, Right Thing