En morgon om sömlösa kundresor

Cecilia Söderberg och Ellen GribingAv Cecilia Söderberg och Ellen Gribing 3 månader sen

Hur kan business2human och kundnöjdhet göra kundresan mindre sömnlös för dig på säljsidan? Hur löser du på marknadsföringssidan den svåra balansgången med att lova kunden för mycket och sedan prestera för lite? På årets sista Kunskapsfrukost talade Henrik Björklund och Stefan Bohlin från Right Thing united om organisationers utmaningar i att ställa om fokus till att leva upp till kundresans förväntningar. Detta både utifrån marknads- och säljperspektivet samt hur dessa områden både kan och bör fogas samman.

Det dags att slakta den föråldrade tanken om kundens lojalitet gentemot företaget och istället utgå ifrån företagets lojalitet mot kunden. Detta är något som tydligt bör genomsyra hela din organisation framöver. Dels behöver du tänka om kring hanteringen av dina kunder men även kring kundresan i sin helhet. Misstaget som många företag gör i dag är att lägga för stora resurser på att värva nya kunder istället för att värdesätta, ta hand om och utveckla sina befintliga. Här måste fokus ligga på det senare. När kunden väl har tagit beslutet att köpa din produkt är det lätt att anta att målet med kundresan är nått men här följer ett efterarbete som är av stor vikt. Bohlin liknar det vid en reklamaffisch SAAB gjorde en gång i tiden som löd ungefär; För oss är inte relationen slut när nyckeln lämnas över. Det är då den börjar.

Vårda dina kundrelationer

När alla alternativ liknar varandra är det ändå relationer som slutligen avgör vilka vi väljer att handla av. Att mänskliga faktorer får större betydelse under kundresan på det här sättet har även lett till en ny dimension av marknader som Mattias Warne från Salesforce kallar B2H. Marknadsmodellerna B2B och B2C ackompanjeras numera av trenden business2human. Det kan också vara en konsekvens av att kunder är betydligt mer pålästa idag. De är ofta mer kunniga på produkten redan innan de ens satt sin fot i butiken än vad säljaren själv är, tack vare hur lättillgänglig information är på nätet i dag. Att kunden själv vet vilka behov hen har och hur de ska förses gör att vi kan ifrågasätta hur nödvändig säljarens roll faktiskt är numera. Dock är det viktigt att komma ihåg att ingen marknadsföring kan ersätta värdet i de relationer som säljare bygger med sina kunder.

Sluta stjäla från framtiden

För det blir ju faktiskt en form av chicken race mellan de två komponenterna – att översälja och att underleverera. Om du alltid lovar mer än din produkt eller tjänst kan hålla så kommer resultatet gång på gång att bli en besvikelse för kunden. Du stjäl alltså från framtiden, kort sagt. Om du istället försöker fokusera på att sätta realistiska mål i marknadsföringen av din produkt så kommer effekten av detta också bli en mycket högre kundnöjdhet. Och det är trots allt kundnöjdheten som är av allra största vikt på kundresans alla steg. Säkerställ att du personligen vill vara kund hos dig själv – hela vägen och i vått och torrt. Då vet du att du är på rätt väg. Mattias Warne råder oss att tänka stort, satsa litet och se till att skala upp så snart vi ser att det funkar – när dessa delar vävs ihop får du en sömlös kundresa.

Nu är det slut på Kunskapsfrukostar för i år. Men schemat för våren håller redan på att fyllas upp och därmed kan vi avslöja att vi kör igång igen den 17 januari med 2019 års första Kunskapsfrukost. Save the date och följ oss på Facebook och LinkedIn för ytterligare uppdateringar om den!

__

Cecilia och Ellen genomför båda sin praktik hos oss. Cicci, är utbildad journalist som nu testar vingarna som copywriter. Ellen läser sista året vid Göteborgs Universitet på Medie- och kommunikationsvetarprogrammet.

Kategorier:
  Analys och strategi, Idé och koncept, Insikter